Entraram em vigor na segunda-feira, 2 de novembro 2026, novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas que atuam em setores regulados pelo governo federal. A principal mudança estabelece a obrigatoriedade de atendimento humano, por telefone ou canais digitais, como chats, das 8h às 20h, todos os dias da semana. A medida foi estabelecida por decreto publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para adequação. As exigências abrangem instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs, operadoras de telefonia, internet e televisão por assinatura, planos de saúde, concessionárias de energia elétrica e empresas aéreas. Fora do horário estabelecido, os serviços poderão continuar utilizando sistemas automatizados. Segundo o governo federal, a regulamentação modifica regras flexibilizadas durante a pandemia, período em que houve ampliação dos atendimentos digitais e redução da participação de atendentes humanos.
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Entre as determinações, os sistemas automatizados poderão ter, no máximo, cinco níveis de atendimento, sendo obrigatória a disponibilização da opção de contato com um atendente humano em todas as etapas. As empresas também deverão informar o tempo estimado de espera, que não poderá ultrapassar cinco minutos. O consumidor não deverá ser obrigado a fornecer novamente informações já apresentadas ou repetir sua solicitação durante a transferência entre setores, sendo necessária a continuidade do atendimento. Nos casos em que uma ligação for interrompida antes da conclusão, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Conforme as informações divulgadas sobre as mudanças, situações consideradas urgentes deverão receber resposta imediata, enquanto as demais terão prazo de até sete dias corridos para solução.
As novas regras também estabelecem que a opção de cancelamento de contratos ou serviços deverá estar disponível desde o primeiro atendimento, com efeitos imediatos após a solicitação. Em situações de cobrança indevida, os valores contestados deverão ter a cobrança suspensa imediatamente, com prazo de até 48 horas para resolução. A regulamentação ainda determina que empresas de transporte individual de passageiros e de entregas, mesmo quando não submetidas à mesma regulação dos setores abrangidos pelas exigências de atendimento, prestem informações ao governo sobre seus serviços de relacionamento com consumidores. As alterações têm aplicação nacional e atingem usuários desses serviços em São Luiz Gonzaga e nos demais municípios da região, que passam a contar com as novas condições de atendimento, cancelamento e encaminhamento de reclamações previstas na regulamentação federal.
Fonte: Rádio São Luiz
